Un cliente es un capital valioso. “El cliente es el capital más valioso que tiene toda empresa. Y la atención posventa es la clave del negocio”, sintetizó Tom Wise, especialista en alta gerencia y marketing.  Para Wise, un error habitual del empresario argentino es considerar al cliente que reclama como un enemigo. “Algunos lo ven como un verdadero dolor de cabeza cuando en realidad se trata de una persona que está señalando las debilidades del negocio”, dijo.

Acotó en ese sentido que el consumidor argentino, por lo general, no reclama: directamente no vuelve a comprar en el lugar donde no fue bien tratado. “El riesgo que se corre -afirmó el experto- es que el cliente insatisfecho hable mal del negocio con otras 10 personas de su círculo familiar o social, en el sistema de publicidad boca a boca.”

Wise brindó cinco recetas para optimizar el negocio, que puede ser aplicadas por el almacenero, el comerciante del centro y hasta por el gran supermercadista, según indicó:

1- Apuntar a que el 90% de los clientes sean leales. Realice campañas de fidelización.

2- Contar con “una buena línea de fuego”, es decir, con personal de atención al cliente impecablemente capacitado.

3- Ofrecer un servicio de posventa considerado. Si una persona compra un lavarropas, el comerciante debe llamarlo a los 45 días para saber si está satisfecho con el producto.

4- Dar continuidad a la relación comercial. El marketing relacional permite mantener un trato entre la empresa y el cliente. “Si no tiene ese sistema, es como dejar a Messi sin alguien que lo marque.”

5- Conocer al cliente, identificando sus demandas. “La gente compra para satisfacer sus necesidades o para darse un gusto.”
Wise destacó la diferencia entre cliente y consumidor. “Consumidor es una estadística, mientras que los clientes son personas. Cuando una firma habla de consumidor, está despreciando a la persona más importante que tiene la compañía. No tener en cuenta al cliente es una cuestión de incultura.”

Con respecto a la disyuntiva sobre si el principal capital de una empresa son los recursos humanos o los clientes, “mi opinión es que el gran capital es el cliente, porque sin clientes no hay dinero para pagar al capital humano.

Hay que entender de una vez que el único dinero que ingresa a la empresa es el que sale de los bolsillos del cliente.” “En el afán de vender, las compañías se olvidan que quien va a comprar es una persona, y por eso muchas fracasan. El trato que recibimos como clientes es entre mediocre y malo. Hay que cuidar más a los clientes.”

También recomendó hacer un seguimiento. “Si se sigue a cada cliente, se pueden detectar sus hábitos de compras y gustos. Cuando no vuelve por un tiempo, hay que comunicarse con él, porque murió o se decidió por la competencia, lo que es peor.

Retener al cliente es la clave para la supervivencia y el éxito. Lograr un nuevo cliente cuesta seis veces más que cuidar al que ya se consiguió.”

NO HABLE, ESCUCHE

En el mundo globalizado y competitivo en el que vivimos hoy en día, donde el cliente es el rey, es fundamental conseguir que nuestros clientes estén satisfechos.

Hasta la última revolución industrial ocasionada por la informática, los nuevos materiales y las comunicaciones, las empresas desarrollaban su actividad en un entorno estable, donde los clientes eran más bien pasivos al existir más demanda que oferta en el mercado. Los ciclos del producto eran largos y la competitividad mucho menor a la actual. Ahora, el avance tecnológico ha posibilitado la superproducción de bienes y la globalización del mercado. El cliente se aprovecha de todo lo anterior y no cabe duda de que además de ser el rey del mercado, en ocasiones se convierte en caprichoso y vicioso.

Debemos integrar la satisfacción de los clientes dentro de la estrategia de nuestra empresa y para ello debemos aprender a gestionar y medir esta satisfacción.

1. La satisfacción del cliente,
punto clave de la estrategia empresarial

El cliente es el que decide qué producto quiere comprar, cuándo lo quiere comprar y cuánto tiempo está dispuesto a esperar hasta que se le sirva. La satisfacción del cliente es la parte más importante de la estrategia empresarial ya que proporciona los siguientes resultados:

- Compras repetitivas. Los clientes satisfechos vuelven a comprar el mismo producto cuando surge nuevamente esa necesidad.

- Cross buying. El cliente satisfecho compra otro tipo de productos que ofrece nuestra empresa. Por ejemplo, una persona que hace tiempo compró un frigorífico Siemens con el que ya tiene una experiencia y se siente satisfecho, cuando tenga que comprar una lavadora, seguramente optará por una de la misma marca.

- Propaganda boca a boca. Los clientes satisfechos son la mejor propaganda que puede tener una empresa, ya que al haber consumido nuestro producto y tener una experiencia con el mismo, influyen positivamente en la decisión de otros clientes potenciales. Además esta propaganda es un medio de publicidad sin coste para nuestra empresa. Existen estudios que ublicade los clientes satisfechos comunican sus experiencias a tres personas, mientras que los insatisfechos se lo cuentan a once por término medio.

- Reducción de costes. Mantener un cliente satisfecho en nuestra cartera de clientes cuesta unas cinco veces menos que conseguir un nuevo cliente.

- Insensibilidad a subidas de precio. En los entornos empresariales business to business (B2B), los clientes satisfechos suelen ser poco sensibles a las subidas racionales de precio. Estos clientes, al tener una buena experiencia con nosotros, probablemente preferirán pagar un poco más antes de arriesgarse a cambiar de proveedor.

2. Características que generan la satisfacción del cliente

La satisfacción o insatisfacción de un cliente surge a partir de su experiencia con el producto y el servicio que le ofrecemos. No todos los factores contribuyen de la misma manera a generar esta satisfacción. Dependiendo de cómo influyen se pueden clasificar en:

- Características básicas. Son las partes del producto cuya presencia no genera satisfacción, pero cuya ausencia genera una gran insatisfacción. Por ejemplo, cuando una persona se compra un coche, el hecho de que el coche tenga cuatro ruedas no genera una satisfacción, porque se da por supuesto que debe ser así. Pero si falta alguna de las cuatro ruedas el cliente estará muy molesto.

- Características atractivas. Son las partes del producto cuya presencia genera una gran satisfacción, pero si no están presentes el cliente no las va a echar en falta. Siguiendo con el ejemplo del coche, una característica de este tipo es encontrar el depósito de la gasolina lleno cuando el cliente compra su coche nuevo.

- Características lineales. Entre los dos tipos de características anteriores, las básicas y las atractivas, se encuentran estas características que influyen de forma lineal en la satisfacción del cliente, es decir, cuanto mejor se cumplan, mayor es la satisfacción del cliente. Por ejemplo, la satisfacción del cliente con el coche será mayor en la medida en que el motor consuma menos, el ruido sea menor y todo funcione correctamente.

Es evidente que debemos cumplir todas las características básicas del producto. En las lineales debemos ser competitivos y en las atractivas nos debemos diferenciar todo lo que podamos de la competencia. Hay que tener cuidado con estas características, ya que cambian con el paso del tiempo. Hace años, un reproductor de CD en el coche era una característica atractiva, hoy en día es casi básica.

3. Procedimiento para la medición de la satisfacción del cliente

En primer lugar debe quedar claro que el objetivo que se persigue al realizar el estudio de satisfacción del cliente es establecer un plan de mejoras para aumentar esta satisfacción. El procedimiento que se sigue es el siguiente:

Análisis cualitativo

Antes de comenzar con la medición de la satisfacción de nuestros clientes, debemos entender cómo surge esta satisfacción, es decir, conocer cuáles son las características que contribuyen a generar esta satisfacción. Para ello se forman grupos de trabajo de a seis a ocho clientes y por medio de un brainstorming se consigue obtener un listado de todas las características que el cliente valora como importantes para generar su satisfacción.

Si nuestros clientes son competidores entre ellos es difícil conseguir que se sienten juntos en torno a una misma mesa. En estos casos, en lugar de realizar grupos focales se recurre a una entrevista individual.

Diseño del cuestionario

A partir de las características que el cliente ha detectado y añadiendo otras características que la empresa considera importantes se diseña un cuestionario en el que hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:

- La satisfacción global. Es importante preguntar al cliente cómo se siente de satisfecho de manera global con nuestra empresa. Esta pregunta, contrariamente a lo que piensan muchas personas, se debe incluir al principio del cuestionario. La explicación es la siguiente: si ponemos esta pregunta al final, el cliente va analizando todos los aspectos que le hemos preguntado y finalmente nos dará un valor medio de todo lo que le hemos preguntado. A nosotros lo que nos interesa es su primera impresión sobre nuestra empresa.

- Claridad en las preguntas. Las preguntas deben ser claras, concisas y precisas. No se deben preguntar dos aspectos en una misma pregunta. Por ejemplo, si preguntamos: “¿Cómo está usted de satisfecho con el tiempo que tardamos en servirle la pizza y la simpatía del vendedor?”, el cliente no sabrá a qué responder.

- Escala para las respuestas. No existe una regla fija que diga qué tipo de escala es mejor. En las escalas que ofrecen cuatro respuestas (muy mal, mal, bien, muy bien) el encuestado se ve obligado a posicionarse en la repuesta. En las de cinco respuestas donde se añade la posibilidad “regular”, el cliente no tiene la obligación de posicionarse en el lado bueno o malo de la respuesta. Si se posiciona lo hará porque está convencido y no porque le hemos obligado con la escala. La empresa debe seleccionar el tipo de escala que más le conviene para su estudio.

- Claridad en las respuestas. Evitar respuestas del tipo muchas veces, con frecuencia, etc. Es mejor poner como posibles respuestas una vez al mes, dos veces al mes, entre tres y cinco veces, etc.

- Preguntas abiertas. Es recomendable que el cuestionario contenga preguntas en las que el cliente pueda expresar su opinión.
Prueba piloto

Esta es una fase que muchas empresas creen que no es necesaria porque piensan que su cuestionario ya es válido, pero no es así. Antes de llevar a cabo la recogida de datos es imprescindible realizar una prueba piloto con unos diez o doce clientes para descubrir si nuestro cuestionario se entiende de forma precisa o si existen ambigüedades en las preguntas.

Recogida de datos

Una vez que el cuestionario se ha dado por válido, se pasa a la recogida de datos y su posterior análisis. Se debe determinar: el número de clientes a los que se va a encuestar, el medio que se va a emplear para realizar la encuesta, el período en el que se va a realizar la recogida de datos y la forma en la que se van a presentar los resultados.

Existen diferentes maneras de realizar la encuesta: teléfono, visita personal, carta, email, internet, etc. En los entornos B2B, si el presupuesto de la empresa y la geografía de nuestros clientes lo permiten, se recomienda hacer la encuesta por medio de la visita personal.

Sea cual sea el medio elegido para recoger los datos, es muy importante tener en cuenta, que antes de que el cliente reciba el cuestionario, se le debe haber informado muy bien de los objetivos que se persiguen con este estudio: la mejora del producto y el servicio que le ofrece nuestra empresa.

Carta de agradecimiento

Al cabo de unos días de haber visitado al cliente, es recomendable enviarle una carta para agradecerle el tiempo que nos ha dedicado y resaltar lo importante que es su opinión para poder mejorar nuestros productos y servicios. Esta carta además tiene una consecuencia adicional: el cliente se siente cuidado por nosotros y esto contribuye a aumentar su fidelización.

Plan de mejoras y seguimiento

A partir de los resultados obtenidos se debe establecer el plan de mejora que se va a llevar a cabo donde se deberá especificar: las acciones de mejora que se van a emprender, recursos necesarios, responsables y plazo para cada una de las acciones de mejora. Es muy importante llevar a cabo estas mejoras porque al haber realizado un estudio de este tipo, los clientes van a esperar que nuestra empresa mejore en algún aspecto. Si ellos no detectan mejoras, si ven que sus sugerencias no se han tenido en cuenta, su grado de satisfacción disminuirá debido a las expectativas generadas.

Comunicación de los resultados

Los clientes que han participado en el estudio agradecen que se les envíen los resultados obtenidos y si la empresa lo considera oportuno, también se les puede indicar el plan de mejoras que se va a llevar a cabo. Esta comunicación con el cliente suele contribuir además a su fidelización, ya que el cliente se siente como parte importante de nuestra empresa, al que se le escucha y se le tiene en cuenta.

Nuevo estudio de satisfacción del cliente

Al cabo de uno o dos años (depende del tamaño de la empresa) se debe realizar un nuevo estudio de la satisfacción del cliente para verificar si el plan de mejora ha dado los resultados esperados y para poder volver a detectar oportunidades de mejora que contribuyan a aumentar la satisfacción de nuestros clientes y por consecuencia el éxito y los beneficios de nuestra empresa.

Adicto al cambio mediático, da sus primeras definiciones sobre el futuro del negocio para centrales, anunciantes y consumidores. Directo, brutal, sin medias tintas, pinta su panorama claro sobre el futuro del marketing. Dice cosas que muchos suponen, muchos saben y muchos temen escuchar. Muchas no gustan, pero eso es lo que suele ocurrir con el cambio.
Lucas Mentasti, de Havas Digital

De 34% de adultos que podían recordar una marca en un programa de TV en 1965; en 2000 sólo había 9%. Para 2010, estimamos que la publicidad en televisión será sólo 35% de lo efectiva que era en 1990, dijo Mentasti, en 2007, durante la conferencia sobre Brandemocracy de la Cámara Argentina de Anunciantes.
Havas Digital, la empresa que dirige hoy, es la división digital del grupo Havas Media. Su función es llevar adelante las estrategias e implementaciones digitales de los clientes del grupo; incluyendo las comunicaciones en aparatos móviles, con una división especial que se lanzará en 2008, llamada Movext, cuya existencia los lectores de Mercado están conociendo en exclusiva.
Y la aparición de Havas Digital tiene un porqué cuando se mira al futuro de la actividad. No es una reacción, es un síntoma.
“Hace cuatro años el CEO mundial de Havas Media dijo: ‘Sabemos que en cinco años el mix de medios pasa de 80% en TV a 50%; algo hay que hacer, esto va a pasar. Y está pasando, lo vemos en varios aspectos. La gente ve menos televisión y se vuelca menos a los contenidos tradicionales. Esto se da principalmente por la proliferación de medios; hay cada vez más cosas para ver y en cada vez más medios. La gente está haciendo dos cosas: durmiendo menos y perdiendo menos tiempo; no hay tanto tiempo libre porque siempre hay un medio cerca para ver o hacer algo”.
En su monitoreo cotidiano del nuevo medio, Mentasti tiene el recuerdo de un análisis hecho para Coca-Cola en dormitorios de adolescentes, posiblemente uno de los segmentos testigo más importantes a la hora de investigar y detectar cambios. Tienen un televisor en el fondo del cuarto, sí, a veces prendido; pero su atención está centrada en la computadora.

Dispersión mediática
El MSN no está de fondo en ese escenario, explica. “Lo que vemos es la simultaneidad de consumo de medios. Hay muchos medios que están de fondo, y uno que es protagonista. El teléfono o el chat se llevan la atención principal, porque si no se pierde concentración”.
El relato de Mentasti coincide con lo que muchos neurólogos y psiquiatras están estudiando en el campo de las neurociencias. Los jóvenes y niños tienen cada vez más capacidad de atender varios medios a la vez. Sus espacios de tiempo concentrados en ellos son, en contraparte, cada vez más cortos.
¿Están entonces los medios digitales eliminando los otros medios? No, pero los están mandando al segundo plano, explica. Lo que las personas hacen con la computadora es mucho de lo que antes hacían con otros mecanismos: hablar; informarse; trabajar. Los jóvenes –o sea, el futuro– lo utilizan además para encontrarse, conocerse, relacionarse; pero también para mostrarse y ver a los demás.
El viejo dicho de “uno no sabe lo que tiene hasta que lo pierde”, puede ser un buen mecanismo para entender el impacto del medio digital. Según Mentasti, sólo basta preguntarse cómo sería cada cosa que se hace gracias a la Web o al medio digital, sin ese medio. ¿Cómo es trabajar sin MSN, sin Google?
Cualquiera que viva en la Argentina y soporte el servicio de los operadores de Internet locales, puede responder la pregunta capital, que él le hace a sus clientes día a día: ¿Cómo era la vida sin Internet?

Conexión sin fin
La pregunta es válida, sobre todo para las marcas.
Al estar todo el tiempo conectado –vía celular, mail, SMS, Blackberry–, también se está todo el tiempo en contacto y compartiendo sus experiencias con marcas, explica. “Antes una persona tenía un problema con una marca y lo comentaba en su círculo cercano. Hoy, una simple cola que se hace demasiado larga puede comentarse a millones. Y esa cola que se hace larga se comenta en un SMS, en el momento”.
¿Un ejemplo? Los millones de SMS que circularon alertando sobre irregularidades en las mesas de votación de las pasadas elecciones nacionales. No hubo denuncias formales, o procedimientos. Fueron los SMS, llamados, y mails de los ciudadanos enviados entre sí y a blogs, medios online, canales de TV y radios los que movilizaron a personas, fiscales de partidos políticos y periodistas.
En esta sociedad intolerante con la pérdida de tiempo y armada hasta los dientes con herramientas de comunicación de impacto inmediato, se mueven las marcas.

Sin medir, sin responsables
En ese sentido es que Mentasti ve con preocupación la falta de visión de muchas de ellas, y de muchos anunciantes. “El marketing está cambiando mucho más rápido de lo que cambiaba antes. Y no están viendo los cambios. ¿Cuánto es el esfuerzo que se está poniendo al online versus el offline; cuánto invierten hoy por ejemplo las automotrices en su página web y cuánto en su comercial de TV?
¿Cómo se compra un auto; en base a un comercial de televisión, o en función de lo que se ve en la Web antes de ir a la concesionaria? Ahí está la clave.
Detrás del problema, Mentasti ve un problema generacional. “Las cosas mas interesantes vienen de los gerentes de marketing que tienen hijos jóvenes”.
Pero el interés por el futuro es poco, dice. “Los medios interactivos no son una preocupación para los altos directivos”. ¿Cuál es la razón? “En un país que viene creciendo a 8% anual, todo el mundo cumple con el presupuesto. Y no hay mucha preocupación por ser más eficientes. El marketing en la Argentina no se mide; y no hay demasiada preocupación por medirlo. No es sólo Internet lo que está subinvertido, sino el research. Se mide, pero no se busca saber en forma constante. Y eso pasa porque Marketing no está exigido hoy; los CFO de las compañías no le exigen resultados a Marketing”.
En ese escenario, las marcas y el management tienen que aprender, explica. “Todavía con los medios tradicionales las marcas pueden andar. Pero si entra una marca fuerte en lo online, ¿cómo les iría?”. La otra parte es definir cuánto tiempo quieren las marcas que las personas pasen con sus marcas.
Su posición como director del capítulo digital de Amdia le da el pie. “Esto se viene, inviertan; y aprendan”, le dice a agencias y centrales. No todas están preparadas, dice, de hecho la mayoría no lo está.
Es una cuestión de vida o muerte. “Estamos tomando hoy los lugares que nos están dejando libres muchas agencias. Veo que los departamentos digitales de las agencias están atrasados, lentos, en el rincón. Es el lugar de penitencia; o el de ‘alguna vez vas a pasar a ATL’. Y eso nos da lugar a los que estamos apasionados con la tecnología”.
Queda claro que los santos vienen marchando, desde la zona de Plaza Lavalle.

ENTREVISTA: Dominique Turpin
“La percepción de la Argentina en el exterior tal vez no sea tan mala como ustedes creen”, dice Dominique Turpin, profesor de marketing y estrategia del IMD –una prestigiosa escuela suiza de negocios–, durante una charla en Buenos Aires. “Más que con la crisis económica, es un país que está asociado con la carne, o con el tango”, completó. Y da tres tips para la construcción de marcas que puedan ser exitosas en el exterior: pensar en los beneficios para el cliente y hacer énfasis en el compromiso, “porque esto no es algo que se pueda a lograr en el corto plazo”.

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Un dilema en la política de marcas.
Para la gente de marketing, Internet cambia todo pero, a veces, no cambia nada. Permite a las empresas alcanzar clientes al instante en docenas de países y adoptar los mensajes según demografía, cultura, hábitos sociales, ingresos, etc. Mas no las libra de un desafío constante: construir o preservar marcas distintivas y duraderas.

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“El cliente siempre tiene razón”. Cierto pero, en algunos casos, también es poco rentable. Por eso, cada día más empresas analizan si conviene retenerlo o no. Parece sacrílego, pero a veces es preciso desembarazarse de los peores.

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Ciertas transformaciones están en marcha, pero unas tendrán más efectos que otras. Hay oportunidades y un riesgo clave: en cualquier momento, una tendencia puede darse vuelta. Por ende, es preciso separar ruido de fondo y signos concretos.

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El entorno económico y social en el que se mueve el marketing ha cambiado violenta, desmesurada y aceleradamente en los últimos años.
La globalización de la economía; la digitalización de las sociedades; la interactividad y conectividad de las comunicaciones; y la estandarización de los productos y procesos se dan a un ritmo vertiginoso. De todos ellos, el cambio más brutal es el que produce la digitalización.

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Todo es diálogo y relaciones entre personas
Cambiará para siempre; ocupará espacios vacíos dejados por otras disciplinas; suplantará a su padre, el management. El marketing comienza una expansión nunca vista en la historia de la economía empresarial. Todo tiene que ver con dos palabras: marcas y consumidores. Desde que el activo más importante de una empresa es su marca, el manejo de ésta es lo más importante. Leer Nota completa

Saber lo que vendrá siempre desveló a la humanidad. Por donde pasarán los negocios, es una ansiedad adicional para los empresarios. Marian Salzman, Chief Marketing Officer de JWT Worldwide, detecta y analiza desde hace años las tendencias con significado para el mercado global. Aclara, siempre, que se trata de cambios con vigencia durante más de un año calendario.

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Marcas y digitalización
MySpace, líder en redes sociales en Internet ya tiene más de 200 millones de cuentas creadas. Son usuarios activos, de alto nivel adquisitivo y permeables a las marcas. Pero éstas van descubriendo ese mundo lentamente, no por desinterés, sino por una cuestión de brecha generacional. (more…)

Él se impacienta y quiere irse. Ella se enoja y responde: “Acabamos de llegar, todavía tengo para rato”. Para el retailer, en esta diferencia en los hábitos de compra, existe una gran oportunidad de maximizar la rentabilidad. (more…)

Los contactos de cada empleado pueden ser valiosos también para otras personas de la organización. Las empresas lo advierten y ahora cuentan con herramientas para ponerlos a disposición de todo el mundo. (more…)

La actividad de las relaciones públicas no será inmune a la recesión de la economía de Estados Unidos, aunque igualmente las agencias prevén crecimiento de 10%. (more…)