Teehan+Lax es una consultoría de experiencia de usuario con sede en Toronto (Canadá). Hace un año se les ocurrió hacer un experimento: crear un fondo de inversión con las 10 compañías que según ellos apostaban claramente por la experiencia de usuario en sus productos.

Los criterios para la elección de estas compañías fueron:

1. Demuestran mimo por sus productos y sitio web.
2. Tienen una historia basada en la innovación
3. Inspiran lealtad en su base de clientes
4. Hacer negocios con ellos es una experiencia positiva.

El 1 de noviembre de 2006, invirtieron 50.000 $ (unos 5.000 $ en cada empresa), en las siguientes empresas:

• Apple
• Electronic Arts
• Google
• Jet Blue Airways
• Netflix
• Nike
• Progressive Insurance
• Research In Motion
• Target
• Yahoo

El resultado es que el fondo de inversión recogió al cabo de un año unos beneficios de más del 39% (es decir más de 19.500 $). En la página de conclusiones del experimento, analizan caso por caso la progresión de cada una de las empresas participadas en el fondo y la comparativa en los mercados con sus competidores directos.

No se me ocurre una idea mejor de demostrar con datos reales los beneficios de apostar por una buena experiencia de usuario.

En Usolab, una de las discusiones internas más habituales que surgen en proyectos en los que no se ha contratado un análisis de requisitos es sobre modelos mentales de comportamiento de los usuarios a los que va dirigido.

Cuando el equipo lleva más de una hora tratando aspectos de una interfaz sin llegar a ningún tipo de conclusión, es muy probable que el motivo real de fondo sea que se esté discutiendo sobre los distintos modelos mentales del público objetivo, sin tener datos suficientes para contrastarlos por la falta de investigación previa.

Un ejemplo: muchas cisternas de water tienen un mecanismo para elegir si hacer media descarga o una descarga completa. Este mecanismo varía mucho de cisterna a cisterna, pero habitualmente consiste en dos pulsadores, uno más grande que el otro, situados en la parte superior de la cisterna.

En algunas de ellas, el pulsador grande hace una descarga grande de agua mientras que en otras hace una descarga pequeña. ¿Qué método es mejor? Discutir esta cuestión sin llevar a cabo un análisis de requisitos únicamente se puede hacer especulando y utilizando la experiencia previa que, dada la disparidad de situaciones en las que uno se puede encontrar, no siempre será suficiente.

El problema está en que existen dos modelos mentales igualmente válidos para el uso de la cisterna: en uno el pulsador grande significa "más agua" y hace la descarga grande, mientras en el otro el pulsador grande significa "habitual" y hace la descarga pequeña.

¿Cómo se va a comportar la gente? El método más fácil, rápido y fiable para saberlo no pasaría por un análisis experto, sino por el uso de un sistema inductivo o estadístico partiendo de un análisis de requisitos con usuarios.

En Baquía se hacían eco ayer de la reciente creación de Seriosity, una empresa encargada de aplicar al entorno empresarial principios psicológicos y económicos de uso común en juegos multijugador.

¿El objetivo de esta nueva compañía? Crear espíritu de colaboración en las empresas, conseguir un contexto adecuado para que se cueza la innovación y mejorar la productividad de los trabajadores.

Uno de sus productos, llamado Attent, intenta dar solución al problema actual de la saturación de correos electrónicos en entornos profesionales, en el que todo remitente exige respuesta inmediata al destinatario, pasando por alto que se trata de un sistema de comunicación asíncrono.

Attent permite asignar una prioridad a cada correo enviado. Hasta aquí nada nuevo y, de hecho, nada útil; pues es de sobra conocido que todo el mundo percibe sus propios correos como los más importantes.

¿Cómo solucionar este inconveniente? Se trata, en el fondo, de una cuestión de gestión de recursos: el recurso "prioridad".

En los videojuegos de estrategia donde se manejan unidades militares, se acostumbra a limitar los recursos disponibles para obligar al jugador a pensar con criterio qué unidades realmente necesita. Si el jugador conoce de antemano que el número de unidades militares que podrá construir está limitado, elegirá mejor cuáles son necesarias en cada momento. No enviará, por decir algo, diez tanques a impedir el avance de un único soldado.

Seriosity aplica este principio al correo electrónico introduciendo un sistema económico de prioridades: cada persona tiene disponibles una serie de "Serios" (una moneda virtual) que puede asignar a su correo. Si un remitente cree que un correo es especialmente importante, se puede gastar más "Serios" en subirle su prioridad.

Siguiendo en línea con el diseño para la motivación del que hablábamos hace unos días, Attent motiva creando una nueva necesidad: ahora los usuarios deben asignar prioridades ("Serios") a sus correos. No hacerlo implica que el mensaje quedará siempre por debajo (en prioridad) que los de otros usuarios y, a su vez, asignar demasiados "Serios" impedirá enviar correos con alta prioridad en un futuro.

Creando esta nueva necesidad el usuario está obligado a jugar. Un juego que, además, tiene sus recompensas, tanto para el grupo como para el individuo, pues si el sistema está bien gestionado y el cliente de correo trata correctamente las prioridades, el flujo de comunicación puede mejorar significativamente.

Independientemente que Attent sea o no la mejor solución al problema planteado, hacer buen uso del pensamiento lateral en el diseño de interacción y abrir los ojos a disciplinas que, en ocasiones, se menosprecian o trivializan, permite dar con soluciones innovadoras que, de otra forma, quizá nunca se habrían planteado.

La evolución de la analítica web en los últimos años ha sido más que notable. Los más viejos del lugar recordarán cuando todos los sitios web hacían gala de un contador que mostraba, de forma poco fiable, el número de visitas que habían recibido. Las cosas han cambiado mucho desde entonces.

Actualmente la analítica web no sólo permite controlar qué sucede en nuestro sitio web sino también intervenir, detectando problema de usabilidad y facilitando la generación de recomendaciones para su solución.

Para los que seáis neófitos en este tema, hemos publicado un artículo donde presentamos la analítica web desde un punto de vista de negocio, que esperamos sea de vuestro interés.

Para aquellos que ya conozcáis, o uséis, herramientas de este tipo, quizá os interese participar en una encuesta sobre su uso en España, organizada por WebAnalytics.es.

Tan sólo lleva 5 minutos y todos aquellos que participen recibirán gratuitamente un informe con los resultados.

Recogiendo el guante lanzado por Joel en un comentario en el anterior post, intentamos a continuación resumir cuáles según desde el punto de vista de la usabilidad, son los elementos prescindibles e imprescindibles de un correo electrónico corporativo.

Cada día, recibimos habitualmente muchos correos electrónicos de clientes y proyectos firmados más o menos así:

Manuel García
Responsable de comunicación
Acme S.L.
C/ Principal S/N. 53001 Villa Abajo (Spain)
Telf.: +34 999 123 456
Fax: +34 999 654 321
Web: www.acme.com

Advertencia legal:
Este mensaje y, en su caso, los ficheros anexos son confidenciales, especialmente en lo que respecta a los datos personales, y se dirigen exclusivamente al destinatario referenciado. Si usted no lo es y lo ha recibido por error o tiene conocimiento del mismo por cualquier motivo, le rogamos que nos lo comunique por este medio y proceda a destruirlo o borrarlo, y que en todo caso se abstenga de utilizar, reproducir, alterar, archivar o comunicar a terceros el presente mensaje y ficheros anexos, todo ello bajo pena de incurrir en responsabilidades legales. Las opiniones contenidas en este mensaje y en los archivos adjuntos, pertenecen exclusivamente a su remitente y no representan la opinión de la empresa salvo que se diga expresamente y el remitente esté autorizado para ello. El emisor no garantiza la integridad, rapidez o seguridad del presente correo, ni se responsabiliza de posibles perjuicios derivados de la captura, incorporaciones de virus o cualesquiera otras manipulaciones efectuadas por terceros.

Advertiment legal:
Aquest missatge i, si escau, els fitxers annexos tenen caire confidencial, especialment pel que fa a les dades personals, i s'adrecen exclusivament al destinatari referenciat. Si no es tracta d'aquest i l'ha rebut per error o se li ha fet arribar per qualsevol motiu, li preguem que ens ho comuniqui per aquesta mateixa via i el destrueixi o l'esborri, i que en tot cas s'abstingui d'utilitzar, reproduir, alterar, arxivar o comunicar a tercers aquest missatge i fitxers annexos, tot sota pena d'entrar en responsabilitats legals. Les opinions contingudes en aquest missatge i en els arxius adjunts, pertanyen exclusivament al seu remitent i no representen l'opinió de l'empresa tret que es digui expressament i el remitent estigui autoritzat per a això. L'emissor no garanteix la integritat, la rapidesa o la seguretat d'aquest correu, ni es responsabilitza de possibles perjudicis derivats de la captura, incorporacions de virus o qualsevol altres manipulacions que facin tercers.

Disclaimer:
This message and any attached files transmitted with it, is confidential, especially as regards personal data. It is intended solely for the use of the individual or entity to whom it is addressed. If you are not the intended recipient and have received this information in error or have accessed it for any reason, please notify us of this fact by email reply and then destroy or delete the message, refraining from any reproduction, use, alteration, filing or communication to third parties of this message and attached files on penalty of incurring legal responsibilities. The opinions contained in this message and the attached archives, belong exclusively to their sender and they do not represent the opinion of the company unless it is said specifically and the sender is authorized for it. The sender does not guarantee the integrity, the accuracy, the swift delivery or the security of this email transmission, and assumes no responsibility for any possible damage incurred through data capture, virus incorporation or any manipulation carried out by third parties.

Elementos imprescindibles:

A veces se entiende como correo corporativo todo aquel que lleva adjunto un texto legal, aunque esto no tiene porqué ser así. La firma de un correo corporativo básico debería tener al menos:

1. Identificador del emisor
2. Cargo (si es aplicable)
3. Empresa
4. Elementos de contacto alternativos al correo electrónico.

Por poner el ejemplo más simple, un servidor firma los mensajes de la siguiente forma:

--
Sergio Sánchez Mancha
Usolab

http://www.usolab.com
Telf. 936 759 936

Por descontado esto no es aplicable a empresas más grandes en las cuales se hace imprescindible identificar el cargo de la persona.

Indicar o no la dirección física del lugar de trabajo también dependerá del tamaño de la empresa y del número de oficinas, y de si aporta valor ubicar al emisor físicamente. Por ejemplo, quizá sea apropiado indicarlo en los primeros correos electrónicos de contacto con una persona, pero innecesario una vez que la comunicación con la misma persona sea habitual o se realice exclusivamente por correo electrónico o teléfono.

Las advertencias legales:

Las empresas son cada vez más conscientes de que simplemente usando el correo electrónico están expuestas a amenazas legales. Con mayor o menor hincapié, los objetivos de los textos legales en los correos electrónicos suelen ser:

1. Denotar la confidencialidad del mensaje, el cual puede ser difundido a otro destinatario por accidente o intencionadamente.
2. Negar responsabilidades de la empresa en caso de opiniones personales.
3. Negar responsabilidades de la empresa en caso de transmisión de virus.
4. Vinculación con contratos: la comunicación escrita, incluyendo el correo electrónico, se puede utilizar para formar contratos legales. Si la empresa no desea que ciertos empleados puedan redactar contratos por correo electrónico, se puede incluir una declaración de forma que el contrato ha de ser confirmado por el responsable de la persona.
5. Amenazar de las consecuencias en caso de mal uso del mismo

Estos textos suelen ser utilizados con fines legales, pero pueden también tener propósitos comerciales si se añade información de marketing (por ejemplo URL y/o eslogan de la compañía).

El hecho de añadir más o menos elementos a la firma de un mensaje dependerá en muchas ocasiones del tamaño de la organización, de sus políticas internas y de su estrategia comercial.

Recomendaciones:

Un problema típico del uso de advertencias legales en los correos electrónicos es la generación de correos infinitos cuando se crea una conversación, en la cual se solapa repetidamente el mismo texto legal en cada contestación. Si la empresa cree necesario utilizar textos legales en los correos, podemos:

• Mantener un único texto legal lo más corto posible en toda la conversación, borrando textos repetidos.
• Diferenciar claramente el texto legal del resto del mensaje (agregando una línea separadora mediante asteriscos ***, por ejemplo).
• Eliminar las versiones del texto legal en otros idiomas diferentes del interlocutor (aunque esto no nos protegerá en caso del que el correo se envíe por error a un tercero que no conozca el idioma).

Desde el punto de vista del usuario estos textos son innecesarios, ya que se trata de información redundante y carente de valor para el usuario, ya que en la mayoría de los casos apelan al uso del sentido común.

Aparte de los textos legales, se pueden utilizar otras herramientas para protegerse contra las implicaciones legales del uso del correo electrónico. Por ejemplo, implementando una política interna del uso del correo electrónico, software filtrador del correo y software antivirus.

Mauro Entrialgo, en su blog Interneteo y Aparatuquis, publica una tíra cómica todos los lunes, miércoles y viernes, acerca de internet y las nuevas tecnologías aplicadas al ocio.

La de hoy resume de forma muy acertada y divertida, muchas de las malas practicas y costumbres en el uso del correo electrónico:

La proliferación de vídeos online, en páginas como Youtube, Metacafe, etc…, ha hecho que sea común llegar a visualizar varios a diario. En la mayoría de los casos se trata de videos de corta duración, en los que el usuario, dado el exceso de información de Internet, desea acceder tan solo a un fragmento de todo el contenido. El problema, hasta ahora, era la imposibilidad de avanzar el vídeo, teniendo que esperar a que se cargara en su totalidad.
Youtube dió con la solución hace unos meses, permitiendo al usuario pulsar a lo largo de la línea de tiempo y así saltarse los fragmentos que no le interesen.

Esta solución es relativamente eficaz, dado que hay que ir tanteando a ojo hasta dar con el fragmento que esperas, yendo adelante y atrás. A este problema se le suma la falta de precisión de la barra de progreso, con lo que se convierte en una tarea desesperante.

Para mi sorpresa, visualizando un vídeo en la página de TED Conferences, me he encontrado con una funcionalidad muy interesante que facilita al usuario la navegación a través del video. Para ello, muestran las diferentes partes del contenido mediante bloques de tiempo en los que aparece un texto explicativo del fragmento a modo de etiqueta (por ejemplo: inicio, contenido, desenlace). De esta manera se puede saltar directamente pulsando en el bloque deseado (ver imagen).

El ofrecer alternativas de interacción, cuyo fin dé una respuesta más satisfactoria a las necesidades actuales de los usuarios, aportará un valor añadido no solo a la página sino a la fidelización al sitio.

Enlaces relacionados con interfaces de vídeo online:

• Blip.tv (Pulsar en guide para acceder al contenido avanzado)
• Businesstobuttons.tv

Fundamentos Web es un evento anual organizado por la Fundación CTIC y la Oficina Española del W3C, que desde hace 3 años acoge en Gijón a expertos mundiales del sector del diseño y el desarrollo web con estándares.

Para los que no hemos tenido la suerte de poder asistir a la edición de este año, es una suerte que Daniel Torres Burriel, al igual que en ediciones anteriores, esté realizando una crónica en tiempo real de todas ellas.

Hasta ahora ha publicado las siguientes crónicas:

Miércoles 3 de octubre:

• CSS: 10 años y los que le quedan por cumplir
  Bert Bos, director de las Actividades de Estilo del W3C
• Ajax a Prueba de Balas
  Jeremy Keith, desarrollador web en Clearleft
• Diseñando la Nueva Generación de Aplicaciones Web
  Jeffrey Veen, director de experiencia de usuario en Google
• Nuevas tecnologías, tecnologías accesibles
  Matt May, experto en accesibilidad en Adobe
• Movilidad y Estándares Web
  Arthur Barstow, arquitecto senior de Nokia

Jueves 4 de octubre:

• Diseñar para y con la comunidad web
  George Oates, directora de diseño de Yahoo
• Portabilidad de redes sociales
  Tantek Çelik, experto y promotor de los estándares abiertos y de los microformatos
• Widgets de Joost: una Plataforma para la televisión social
  Dan Brickley, desarrollador e investigador en Joost
• Mesa redonda y videoconferencia con Tim Berners Lee (director del W3C e inventor de la World Wide Web)

Es realmente envidiable su energía y capacidad de síntesis.

Las uniones de crédito (entidades fiancieras americanas asimilables a las cajas de ahorro españolas) tradicionalmente han estado muy vinculadas a proyectos sociales y de voluntariado. Quizá debido a esta tradición, las uniones de crédito están llevando la iniciativa en términos de la aplicación de la web social a la banca.

La última viene de Verity Credit Union, la cual de nuevo de la mano de Trabian (empresa especializada en crear aplicaciones web de carácter social), ha lanzado "Verity: Give With Us": un sitio web que potencia el uso del blog para poner en contacto los miembros de Verity Credit Union en Seattle con organizaciones locales que necesiten servicios de voluntarios.

“Las propuestas en el blog pueden extenderse desde acontecimientos o actos puntuales, a acciones de voluntariado a largo plazo. Y la capacidad de realizar comentarios en el blog no se limitan a las grandes organizaciones, también tienen cabida grupos de vecinos y/o colectivos que necesiten ayuda.”

Se trata de otro uso interesante y práctico para los blogs corporativos en banca, el cual podría ser fácilmente importado a los proyectos de las obras sociales de las cajas de ahorros.

Vía The Bankwatch

Artículos relacionados:

• El blog corporativo como alternativa de comunicación
• Blogs en banca, el ejemplo de Verity Credit Union

La retroalimentación positiva (o positive feedback en inglés) es un concepto que proviene de la cibernética y que se define como "la respuesta de un sistema a una perturbación en su misma dirección".

Este concepto es ampliamente utilizado en el diseño de videojuegos y juegos en general, donde retroalimentar positivamente significa que cuando un jugador ha hecho una serie de acciones "correctas" o "buenas", el propio juego le otorga una serie de ventajas para que esté más cerca de "ganar" la partida.

Por ejemplo, en el Monopoli, a medida que un jugador compra terrenos y casas, cada vez le resultará más fácil conseguir dinero para comprar nuevos terrenos. El propio juego recompensa al jugador que ha hecho buenas compras otorgándole más dinero cuando sus contrincantes caen con su ficha en terrenos de su propiedad.

Este concepto tiene aplicación práctica a la hora de organizar y enlazar los contenidos en un sitio web.

Si vemos el proceso de buscar información en un sitio web como un "juego", cada clic en un enlace puede ser una "buena acción" que acerca al usuario (el "jugador") a su objetivo y, por lo tanto, a ganar el "juego" o bien se puede tratar de una "mala acción", un clic en un enlace equivocado que está provocando que el usuario empiece a "perder".

Si no aplicamos retroalimentación positiva en este "juego", cada clic en una página interna será igual de difícil para el usuario que el inicial, por lo que tendrá las mismas posibilidades que al principio de equivocarse. Si, en cambio, la aplicamos a medida que el usuario se adentre en el sitio web le resultará cada vez más fácil tomar decisiones.

Esto puede contribuir, por ejemplo, a que los usuarios no abandonen la tarea, pues estos observarán conscientemente que el clic más difícil ya lo han realizado y que cada vez les resulta más sencillo avanzar, consiguiendo con ello mejorar la scent information, de la que ya hemos hablado en alguna ocasión.

Aunque es una buena práctica ofrecer salidas a los usuarios que han hecho clic en el enlace incorrecto y se han equivocado de página, si se abusa de estos enlaces relacionados y se ofrece continuamente una visión demasiado global de toda la jerarquía de información se está mermando la retroalimentación positiva, impidiendo que el usuario tenga nunca una sensación de "estar ganando" y, por lo tanto, favoreciendo su abandono de la página.

Una empresa concesionaria de un túnel de peaje contrata los servicios de una consultoría para realizar una auditoria de las instalaciones del mismo, con motivo de conocer qué mejoras implementar en el túnel y de paso aumentar justificadamente la tarifa del peaje. El consultor asignado al proyecto, tras un exhaustivo análisis de las instalaciones y la experiencia del usuario, llega la siguiente conclusión en su informe: mantengan limpias las paredes.

“Simplemente limpiando los paneles que recubren la bóveda del túnel, conseguirán que las instalaciones tengan un aspecto nuevo, mejorando la visibilidad de los conductores y centrando su atención en la carretera, en lugar distraerse con las irregularidades del techo provocadas por la suciedad y el humo”.

Esta anécdota real que me explicaron hace muchos años, me sirve de excusa para hablar del denominado “efecto túnel”.

En el diseño de interfaces de procesos críticos y complejos, o páginas que muestran muchos abandonos (procesos de registro, páginas de acceso, procesos de compra y páginas difíciles), conviene potenciar el “efecto túnel” o “visión de túnel”, momento en el cual la atención del usuario se centra en un solo foco de la interfaz.

Para ello resulta esencial guiar al usuario mediante pasos y centrar su atención en el objetivo, reduciendo o eliminando todo lo que impida o dificulte la tarea así como todos los elementos periféricos de distracción:

• banners y publicidad
• barra de navegación global
• menús de navegación local
• rutas de acceso
• enlaces inferiores
• etc.

Algunos ejemplos clásicos de la aplicación de esta técnica los podemos encontrar en los procesos de compra de muchas tiendas online: Amazon, Walmart, etc.

Una de las técnicas más utilizadas para la toma de decisiones en dibujo artístico (sobretodo cuando se está realizando una composición del natural) es alejarse un par de pasos del lienzo y entornar los ojos; esto nos permite simular los primeros procesos de percepción visual de la organización del conjunto: escala, contraste y proporción de los elementos en todo el lienzo.

Conviene recordar que esta vieja y simple técnica es extrapolable a cualquier disciplina que implique una composición visual.

En diseño de interfaces nos puede ayudar a agrupar elementos de forma efectiva:

• Maximizando la diferencia perceptual entre grupos y potenciando los elementos diferenciadores: espacios en blanco, fondos, líneas, colores, etc.
• Asegurándonos de que los elementos agrupados forman una unidad visual en su conjunto.
• Calibrar la jerarquía visual entre los mismos

Una agrupación de elementos efectiva permite al usuario prestar atención a un solo grupo de elementos sin que haya interferencias de los otros grupos, aun cuando este no sea el foco de atención principal de la interfaz.

Este verano David Ghozland publicaba un artículo titulado "Designing for motivation" en el que se presenta un sistema que define las variables que influyen en la motivación en un entorno de entretenimiento. Estas variables son la necesidad, el desafío y la recompensa, y creemos que son extrapolables a otros entornos de uso, como veremos en el ejemplo a continuación.

En un programa de correo electrónico un usuario puede preferir organizar a mano sus correos en lugar de utilizar filtros automáticos. Si organizar a mano el correo fuera muy complicado quizá esto motivaría al usuario a utilizar los filtros, pero si la tarea de organización es usable esta motivación se pierde, por fácil que sea crear un filtro.

En general, cuando un usuario debe realizar una tarea difícil de forma repetitiva, existe la posibilidad que acabe intentando automatizarla de alguna forma (o pidiendo a otra persona que la haga por él). En cambio, si la tarea resulta fácil de realizar, la motivación para pararse a pensar cómo automatizarla disminuye. Sin embargo, a largo plazo, es muy probable que siga siendo mucho más eficiente automatizarla que no repetirla una y otra vez.

En casa cada uno puede trabajar como le sea más cómodo, pero en una oficina la eficiencia y la productividad son requisitos muy importantes. ¿Cómo motivar al usuario a utilizar sistemas avanzados en estos entornos de productividad?

Se podría pensar que haciendo deliberadamente más complicadas las tareas básicas motivará al usuario a utilizar las avanzadas. Como decíamos, si organizar el correo a mano es muy complicado, el usuario estará motivado a organizarlo mediante filtros automáticos; pero hay el riesgo, claro está, que el usuario no esté motivado a organizarlo de ninguna manera o ni siquiera desee utilizar más nuestra aplicación.

Si tenemos en cuenta las variables que presenta David Ghozland, podemos observar que estamos ante una situación de necesidad débil (el usuario no necesita filtros pues le es suficientemente fácil organizar a mano su correo) donde se debería potenciar alguna de las otras variables, como podría ser la recompensa.

Una forma de reforzar la recompensa sería haciéndola más explícita, presentando en la interfaz, por ejemplo, el número de horas que podría ahorrar el usuario al mes si utilizara filtros automáticos. Si el programa sabe que el usuario puede ahorrarse dos horas al mes si dedica diez minutos configurando filtros debería decírselo de alguna forma.

Sólo que dos de cada diez usuarios respondan de forma positiva a esta sugerencia, ya significaría, en una empresa de 50 trabajadores ganar 240 horas al año.

Según Jakob Nielsen se deben incluir dentro del concepto de usabilidad cinco atributos:

• facilidad de aprendizaje
• eficiencia de uso
• facilidad para recordar
• que provoque pocos errores
• la satisfacción subjetiva en el uso.

Entendiendo por eficiencia, la rapidez y facilidad con la que los usuarios habituales de un sistema (los usuarios expertos) hacen uso de él.

De estos cinco atributos, el más popular es sin duda la facilidad de aprendizaje. Cuando se habla de problemas de usabilidad en sistemas de información normalmente se hace en referencia a problemas relacionados con ella: términos que no se entienden, situaciones en las que los usuarios se pierden, tareas que no están claras, dudas de los usuarios, etc. También cuando hablamos coloquialmente de tests de usabilidad nos referimos normalmente a tests encaminados a descubrir problemas de facilidad de aprendizaje.

Sobre la eficiencia se habla menos, apenas se tiene en cuenta. En los análisis de usabilidad son escasas las ocasiones en las que se presta atención a las mejoras de eficiencia. No son populares las técnicas de trabajo con usuarios para descubrir mejoras o problemas de eficiencia.

Y sin embargo, la eficiencia es un atributo que puede ser tan importante como la facilidad de aprendizaje. Interactuamos con sistemas que conocemos la mayor parte de nuestro tiempo, pasamos más tiempo con ellos que con sistemas nuevos:

• nuestro cajero
• nuestra banca online
• nuestro navegador
• nuestra aplicación de correo
• la intranet de nuestra empresa
• etc.

Es muy probable que en muchas ocasiones invertir en mejorar la eficiencia produzca beneficios mayores que hacerlo en mejorar la facilidad de aprendizaje.

Por todo ello, creo que el estudio de la eficiencia y de las técnicas para mejorarla son aspectos en los que hay mucho por andar y que deben tenerse más presentes en nuestra especialidad.

Tenemos una ración de pastel a repartir entre 10 personas hambrientas. Si cada una de estas 10 personas come un pedazo de esta ración, seguirán insatisfechas y hambrientas, mientras que si escogemos a una de ellas y le damos toda la ración, habremos, al menos, alimentado a una persona.

Este proceso de solución de problemas, basado en un razonamiento matemático y lógico, intenta, de algún modo, maximizar la suma de las experiencias de todos los usuarios de un sistema de información. Sin embargo este criterio matemático es uno entre tantos y no siempre será el más adecuado.

Imaginemos un sistema con cinco usuarios y dos alternativas de diseño. La primera alternativa, la A, todos los usuarios la calificaron con un 5 en una escala del 0 al 10. La alternativa B dos usuarios la calificaron con un 10 y otros tres únicamente con un 1.

Si hacemos la suma de experiencias, obtenemos que la experiencia global de la alternativa A es de 25 mientras que con la B es 23. Matemáticamente parece más interesante la A.

El sistema A es mediocre, pero no hay quejas al respecto, mientras que el B despierta excitación en algunos usuarios y furia en otros. Realmente ninguno de los dos es superior al otro.

El sistema A puede ser adecuado, por ejemplo, en un contexto donde los cinco usuarios están obligados a usarlo, como en un entorno de trabajo. De esta forma nadie queda insatisfecho y se minimizan las quejas.

Sin embargo en un entorno competitivo, dónde el sistema de información, por ejemplo una aplicación, debe ser adquirido por el usuario objetivo, quizá es mucho más interesante sacar al mercado el sistema B, que, pese a no complacer en absoluto a algunos usuarios, sí sabemos que será preferido por dos de ellos frente a los productos de la competencia. En este caso el criterio matemático nos ha engañado.

Antes de nada, antes incluso de pensar en alternativas de diseño y empezar a valorarlas, es imprescindible saber qué criterios de valoración vamos a usar. ¿Qué objetivo tiene el sistema diseñado? ¿A quién va dirigido? Las respuestas a estas y otras preguntas nos deben ayudar a dar el primer paso de cualquier proceso diseño: valorar los criterios de valoración.