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En el entorno del nuevo consumidor social, la creatividad no trabaja para rellenar espacios publicitarios que pueden ser comprados. El desarrollo de acciones creativas pretende hacer destacar nuestro mensaje por encima del ruido existente, acelerando nuestros objetivos de comunicación. Se trata de conseguir que la gente quiera hablar de ello, sin necesidad de comprar su testimonio.
En este contexto, fallar es un requisito indispensable para tener éxito. Levantándonos rápido y aprendiendo de los “fracasos” alcanzaremos con mayor seguridad nuestro objetivo. “Fail often, fail quick, fail cheap“. La creatividad 2.0 no tiene reglas. ¿O sí? He aquí algunos principios que por experiencia creemos que pueden ayudar.
- Bajo coste. Las acciones en medios sociales deben ser diseñadas con una restricción fuerte de los costes de producción. Si vamos a fallar, debemos de probar rápido y barato. Si funciona, se sigue invirtiendo. Los medios sociales son un gran laboratorio publicitario. Además, las limitaciones de recursos introducen un factor de esfuerzo que amplifica la capacidad creativa de las personas.
- Útil. No compramos audiencias, las personas deciden seguirnos y escucharnos de forma voluntaria. Lo que hagamos, debe ser de utilidad para la comunidad. Desde una perspectiva de información, de funcionalidad, de bien social o de entretenimiento.
Hace unas semanas dedicamos un cierto tiempo a reflexionar sobre nuestro futuro, el futuro de una “agencia consultora de social media marketing” y sobre lo que pasará cuando “lo social” sea “lo normal”. Nos vemos a nosotros mismos en unos años, como una empresa de servicios plenos que trabaja en el ámbito del “engagement“, ayudando a nuestros clientes a desarrollar relaciones duraderas con sus propios clientes.
Os animo a ver y leer la presentación. Un recorrido guiado por lo que está pasando, lo que creemos que pasará y por nuestro futuro como empresa de servicios profesionales (¡incluídas previsiones de facturación!) en 7 pasos:
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Customer Engagement: nuestra visión estratégica
El vendaval 2.0 arrasa y la fragmentación de los medios y la atención no deja de crecer de la mano de una miríada de nuevas plataformas y posibilidades que Internet ofrece para que cada persona o empresa se pueda convertir en un medio de comunicación. Por eso te invitamos a que te suscribas a nuestra recién inaugurada newsletter.
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- Si eres una empresa de servicios de comunicación y/o marketing. Seguramente ya sabes que en Territorio creativo estamos 100% enfocados al mundo del Social Customer Engagement y por eso puede interesarte conocer de primera mano los pasos que vamos dando nosotros, que sólo pensamos en eso e intentamos otear el futuro para ver lo que vendrá después.
En Territorio creativo creemos que la participación en Internet enriquece a las personas y a sus proyectos profesionales. También creemos que lo que se ha dado en llamar “marca personal” complementa a la corporativa y viceversa. Las barreras entre la vida profesional y personal se están diluyendo. Para bien. Los tecerianos (miembros del equipo de proyecto de Territorio creativo) entienden el valor de participar en el ágora 2.0. Y al hacerlo, deben sentirse libres de seguir su intuición y su sentido común. Para poner más en común dicho sentido, quisimos dejar por escrito unas pautas que nos sirvan de guía en el uso profesional que hacemos de nuestros medios sociales personales.
1) Participar nos hace mejores. Debatir, conversar, reflexionar en público. Mantener una red abierta y participativa a título individual nos hace crecer como profesionales y, en general, como personas. Participar aporta valor a nuestros clientes y a nuestros compañeros. No dejemos de hacerlo.
Parece evidente, que compartir con otros es algo natural en el ser humano. Ahora que ya parece no existir otra cosa que web 2.0, y que el concepto de compartir se convierte en un gesto cotidiano, o incluso, en moneda de cambio en nuestras relaciones online, hay gente que se pregunta qué diablos es lo que lleva a la gente a compartir en Internet. El New York Times, junto con CIG ha llevado a cabo una investigación laboriosa sobre “La psicología detrás de compartir”.
Hallazgos destacables:
- Un 73% de los participantes en el estudio, reconocen que procesan la información de manera más profunda y reflexiva cuando la comparten.
- Un 85% dicen que leer las respuestas de otros usuarios les ayuda a comprender la información proporcionada.
- Un 78% reconoce que compartir contenidos les ayuda a estar en contacto con personas con las que no podrían mantener relación de otra forma.
- Un 68% dice que compartir les ayuda a definirse como personas.
Y vosotros, ¿por qué compartís online? Nos interesan especialmente las repuestas, porque la parte motivacional es la protagonista del segundo capítulo del libro que Juan Luis y yo entregaremos en septiembre a Planeta. Y si no tenéis problema, podríamos incluirlas citando el autor.
Acaba de publicar Forrester un informe en el que argumenta por qué Facebook no será un jugador principal en el futuro del eCommerce, como lo es ahora Google. Sucharita Mulpuru, la analista autora del mismo, arranca su post diciendo que está un poco sesgada en contra de Facebook, lo cual puede ser una justificación de la ceguera “ceteris paribus”, que explicaba yo ayer en abladías. Uno de los principales motivos esgrimidos es que en las entrevistas mantenidas con varios responsables corporativos de ventas online, no se reportan incrementos significativos de ventas a través de Facebook. Y allí donde sí existen incrementos apreciables, se trata más de tiendas pequeñas, y de promociones tipo “chollo” (flash sales).
Teniendo el cuenta el ritmo al que avanza todo en estos terrenos, y alabando la valentía de la predicción, decía yo que:
[...]predecir que Facebook no será un “actor” de peso en el futuro del eCommerce es como haberse arriesgado a predecir en el nanosegundo 24 del Big Bang que la principal causa de divorcio (¿divorcio?) serían las discusiones entre parejas (¿parejas?) los domingos por la tarde (¿domingos?) durante la emisión de los partidos de fútbol (¿fútbol?) en las televisiones de pago (¿televisión?, ¿de pago?).
Me comprometía también, al final del post, a explicar un poco más en profundidad por qué yo creo que Sucharita se equivoca. Y a ello voy, llevándome sibilinamente la discusión del foco de “Facebook” al eje más amplio de “lo social”, es decir, toda funcionalidad inspirada en el concepto 2.0, y su aplicación al ámbito de la venta en Internet. ¿Por qué creo que el futuro del eCommerce pasa por Facebook, como ahora pasa por Google? Estos son mis 5 argumentos a favor:
- Porque el consumidor ya era social. En el proceso de información previo al momento de compra, la gente pregunta a sus amigos. Y la gente recomienda (para bien o para mal, no sólo para mal) después de la compra, una acción que busca reconocimiento social por un lado, pero que también es un acto de colaboración que se entiende en beneficio mutuo: de las recomendaciones de otros, yo extraigo información. Y también nos uniremos a grupos de compra, si nos reporta beneficios económicos. Todos los intentos de startups por aprovechar esta tendencia social (igual puede ser @recomendar, que Ciao.es, que Groupalia) socializarán poco a poco el comercio electrónico.
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¿Será Facebook el nuevo gigante del eCommerce? 5 argumentos a favor
La semana pasada en el II Congreso de Social Media, y hoy en nuestro #TcTalks Social Commerce enmarcado en el eComm Retail, me he visto en la tesitura de explicar a una audiencia exigente, de qué va esto tan extraño del Social Commerce. ¿Qué ocurre? ¿Por qué hemos pasado del ‘flower power’ en las redes sociales, a la urgencia de la venta y del ROI?
Cuando ya nadie duda de que el consumidor, que siempre era social, se vuelve más social armado con las nuevas herramientas que la web 2.0 le proporciona, lo que pocas empresas aceptan es que las artimañas del marketing y las ventas del siglo pasado valen de poco en este nuevo entorno. El consumidor decide qué información recibe, cuándo la recibe, y eso descoloca las teorías clásicas del marketing basado en la compra de medios tradicionales.
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Social Commerce: vender sin tener que vender
Cada vez que hablo con alguien de un departamento de marca, me enzarzo en la misma discusión: ¿qué importancia tiene el pantone de un logo corporativo hoy, cuando estás tratando mal a tus clientes, gritándoles en lugar de hablarles, ninguneándoles en lugar de escucharles?
Los años de la primera Internet fueron los del diseño gráfico. Y a continuación, los años del contenido: cuidados textos, impactantes fotografías de chicos rubios con corbata y sonrisa Profidén estrechándose manos. Luego llegó el vídeo. Todo impoluto, inmarcesible.
Pero el auge de la web participativa, social, conversadora, humana, llegó para romper el juguete. Ahora las webs corporativas miran con envidia el tráfico creciente de los medios sociales y sueñan con el SMO.
Escribí este post hace un año y se me quedó en borrador. Como aún lo encuentro válido (desgraciadamente) lo publico ahora que las palabras no me fluyen como antaño.
Escribía en abladías hace un año un post con título “à la presse traditionnelle”, sobre la posibilidad de matar la figura del Community Manager, antes acaso de haberlo siquiera consolidado dentro de las empresas. Lo cierto es que no paramos, esto es un no vivir creando y matando figuras, con la facilidad con la que sacamos y comemos fichas en el parchís. Pero la reflexión tenía su aquel. Igual que hace unos años se creó la figura del Director de Calidad, y se pensó que la persona bastaba para solucionar el problema de la no-calidad y nos equipararíamos sin problemas con el milagro japonés, ahora nos creemos que el Community Manager viene a resolver la revolución a la que se enfrentan las empresas con “el jodío Social Media“.
Evidentemente, esto no es ni será así. Cuando hace 9 años comencé a ganarme la vida rastreando foros online para los departamentos de marketing, jamás pensé que la forma en que el Cluetrain Manifiesto cuajaría en las empresas sería a través de un perfil profesional: el CM. No me parece mal, si sirve de trampolín o catalizador de la revolución. Pero la cantidad de majaderías que está uno leyendo (alimentado el hype, en parte por el famoso whitepaper que elaboramos junto con la AERCO en el 2009) en los medios, parece indicar que sí, que quizá un día la revolución cale. Pero desde luego ahora, seguimos más bien algo despistados (especialmente en los “niveles C”).
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La soledad del Community Manager: del CM al CSME (Center of Social Media Excellence)
El sector del turismo ha liderado tradicionalmente el uso de Internet como canal comercial. Los billetes y las reservas parecen un bien idóneo para ser comprado y vendido en la red. Sin embargo, allí donde lo transaccional y el marketing de resultados directos encontraban su caldo de cultivo perfecto, la componente de branding y de relación con cliente, no parecía acompañar. Hasta ahora. La revolución 2.0 y los smartphones lo están cambiando radicalmente.
Una cadena como NH Hoteles, presente en 25 países con 400 hoteles, se enfrenta a esta transformación entendiendo que su cliente es social y móvil. Y el que aún no lo es, lo será antes o después. NH es una multinacional afín al mundo 2.0 y obsesionada por la innovación y la diferenciación. Es normal que se adelanten y tomen posiciones. Fueron una de las primeras empresas españolas en apostar seriamente por el “blogging” como herramienta de marketing, con Vive la ciudad. Y recientemente han lanzado su aplicación de reservas en iPhone, que les ha valido muy buenas críticas a nivel internacional.
Tenemos la suerte de empezar a trabajar con NH, ayudando al área de marketing y comunicación en la definición de la estrategia Social Media y su implantación a lo largo de 2011, desde “Corporate” y hacia las Business Units. Un reto que nos lleva a preguntarnos por la atención al cliente y social CRM, el rollout a business units y la adecuación de la estrategia a los hoteles, contenidos editoriales en los diferentes medios, idiomas, cultura interna 2.0, conceptos creativos, acciones de vinculación y posicionamiento, programa de fidelización, etc. Un reto emocionante ;-)
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NH Hoteles, Foursquare e Instagram, te esperan en Fitur
Oficinas de arsys y parte de sus servidores (arsys.es)
En Territorio creativo hemos decidido apostar por muchos tipos de mejoras estos últimos meses y una de ellas tiene que ver con el hosting, un aliado crítico cuando forma parte de tu oferta y servicio a clientes. Así que hemos contratado a Arsys, líder del mercado español de servicios de Internet, porque nos han hecho la mejor oferta, y la más completa.
Conozco a gente en Arsys desde hace tiempo, que sigue trabajando allí o que trabajó en su momento. Aún recuerdo alguna conversación telefónica con Alberto Calvo, director de comunicación, cuando desde DiceLaRed, publicábamos informes en los que los usuarios criticaban su ADSL en los foros. Un ADSL que allá por 2003, empezó a romper los precios del mercado, y por lo que deberíamos estarles eternamente agradecidos. También he seguido charlando mucho sobre comunicación 2.0 con Alberto después, y especialmente con Fermín Palacios, responsable de la entrada firme y segura de Arsys, en medios sociales (confío en que un día, además, contraten a la “empresa líder del mercado español de servicios de SMM” ;-)
Arsys, creada en 1999, fue pionera en España en servicios de hosting, y también en el desarrollo de la primera plataforma de cloud hosting de España. Llevamos unos meses trabajando con ellos y os la recomendamos porque son buenos en servicio y competitivos en precio. No son líderes por casualidad, hoy tienen más de 250.000 clientes y gestionan más de 675.000. Podéis encontrar todo tipo de información sobre los servicios que ofrecen en su web.
Es mi quinto EBE. Han trasncurrido cuatro años desde el primer Evento Blog, en el que compartí un debate con Julio Alonso sobre el negocio de los blogs, y en el que 250 frikigeeks, se juntaron por vez primera en Sevilla a hablar de lo dospuntocero, gracias a la tenacidad de Luis Rull, Benito Castro y José Luis Antúnez, acompañados de José Luis Perdomo. Desde entonces, ¡no he fallado uno!
Después de una extenuante semana de FICOD, me saco la energía de la manga para afrontar un fin de semana que volverá a ser, lo intuyo, brutalmente social. Para empezar, porque la Mesa Redonda sobre Social Business en la que participo es a las 10.00h del sábado, y ya he negociado que no me iré a la cama hoy viernes, más tarde de las cinco y media (bueno, eran las cinco pero sigo negociando aquí).
Yo abanderaré en esa mesa el concepto del Social CRM, y también el de los “imprendedores“, y cómo vemos desde Territorio creativo, el futuro del Social Media Marketing. Nuestra visión, ya la hemos resumido en ese post, pero seguro que hay debate sobre el concepto mucho más “interno y profundo” de la empresa 2.0, desde una perspectiva de la colaboración, el management y la cultura 2.0 empresarial.
Hace algún tiempo, expuse mis 20 tesis sobre el management 2.0. Creo que el management necesita ser reinventado, como defiende Gary Hamel, pero también creo posturas radicales basadas en la “autogestión”, pueden ser más utópicas que realistas. Continue Reading »
EBE 2010: Mesa Social Business
Según el informe “Forrester Wave” publicado la semana pasada, que evalúa varios criterios sobre las plataformas tecnológicas líderes en gestión de comunidades, Lithium y Jive son líderes por delante de Telligent, Mzinga y KickApps.
Hemos tenido la oportunidad de mantener varias reuniones con Lithium recientemente, y lo cierto es que la progresión de la plataforma, y su visión estratégica nos admira. Todavía es incipiente su presencia en el mercado español, pero es evidente, que las comunidades de empresa, orientadas al branding, o a la atención al cliente llegarán con fuerza, y que estos proveedores ofrecen una profundidad de funcionalidad, y una capacidad de integración incomparable con herramientas similares “opensource”, o “freemium”. No es casualidad que su base de clientes se incremente progresivamente. Nosotros les seguimos de cerca, porque su visión apunta en la misma dirección que la nuestra.
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Lithium y Jive, plataformas de comunidad líderes según Forrester
He participado recientemente en varios congresos, en los que he tratado de exponer la visión de Territorio creativo acerca del Social CRM y su impacto en el futuro del Social Media Marketing. Aprovecho esa presentación (la encontraréis completa al final de este post) y la conversación iniciada el otro día en el blog de Roca & Salvatella, como excusas para este artículo. En el post de RS, Javier Godoy apuntaba en su comentario a una definición de Paul Greenberg, que nos gusta a muchos:
“CRM 2.0 es una filosofía y una estrategia de negocio, apoyada en una plataforma tecnológica, junto a parámetros empresariales, procesos y funcionalidad o características “sociales”, diseñada para vincular al cliente en una conversación colaborativa que persiga un beneficio mutuo en un entorno transparente y de confianza. Es la respuesta “corporativa” a la propiedad de la conversación por parte del cliente.”
Algunas consideraciones previas sobre nuestra visión del Social CRM, antes de exponer LA visión:
- El Social CRM no es software. Es un conjunto de procesos, técnicas, metodologías orientadas a integrar los medios sociales en la relación con el cliente, que se verán “lógicamente” soportadas por tecnología.
- Social CRM es la capa de contacto con el ciente, del marketing en medios sociales. No todo es Social CRM en el Marketing 2.0: hay componentes de organización, culturales y de branding o identidad digital 2.0 (como se aprecia en la presentación). Continue Reading »
Social CRM: ¿el futuro del marketing en medios sociales?
La consultora C4E organiza anualmente un encuentro, Agencias que sobresalen (AQS), en el que invitan a agencias españolas que han destacado por diferentes motivos. Así que es para nosotros un orgullo estar presentes este año, y será un placer hablar de nuestro libro, algo a lo que cuesta renunciar cuando te lo ponen tan a tiro.
Porque por una vez, no estaremos allí para hablar de redes sociales, sino de los factores de innovación que han llevado a Territorio a “destacar” en 2010. Así que hablaremos de la cuarta era, de que somos amigos de cada vez más amigos, de nuestra original organización interna como agencia consultora de social media marketing, de los tecerianos, de que somos fans de los fans de nuestros clientes, y por supuesto, de éste nuestro querido blog.
Y además, ayer en la fiesta de Internet es tuyo, me sopló al oído Mar Abad, de Yorokobu, que era ella la encargada de entrevistarme. Así que todavía más a gusto, para explayarme sobre lo que no abandona mi cabeza noche y día. Si vais, no dejéis de saludar. ¡La inscripción sigue abierta!
